(文章轉(zhuǎn)載于深圳特區(qū)報：http://sztqb.sznews.com/html/2016-06/27/content_3556778.htm?v=pc) 

日前，由深圳太極云軟技術(shù)股份有限公司承建的寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和6個街道政務(wù)服務(wù)中心同步啟用。它為深圳市寶安區(qū)實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”提供了全面而專業(yè)的服務(wù)。 

隨著寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和6個街道政務(wù)服務(wù)中心啟用，以及寶安未來繼續(xù)推動126個社區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)，寶安區(qū)“行政服務(wù)大廳、網(wǎng)上辦事大廳、全口徑受理中心、全口徑咨詢中心”“兩廳兩中心”全部落地，未來寶安市民找政府辦事將更為方便：認準“一個大廳、一個窗口、一個網(wǎng)站、一個號碼”，就可以受理市民幾乎所有的辦事需求。 

一個“大廳”是各級政務(wù)服務(wù)大廳，寶安“1+6+126”三級政務(wù)服務(wù)中心體系全部建成后，全區(qū)所有行政審批服務(wù)全部納入各級政務(wù)服務(wù)中心，通過“前臺綜合受理、后臺分類審批、一個窗口出件”的服務(wù)模式，為市民提供“一站式”服務(wù)，讓市民少跑腿少排隊等候，實現(xiàn)“個人辦事不出街、企業(yè)辦事不出區(qū)”；一個“窗口”則是中心所有的窗口全口徑受理各種業(yè)務(wù)；一個“網(wǎng)站”是網(wǎng)上辦事大廳借鑒互聯(lián)網(wǎng)“O2O”理念，構(gòu)筑便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，寶安將在9月底前實現(xiàn)“100%網(wǎng)上申報、100%網(wǎng)上審批”“兩個“100%”；一個“號碼”是寶安昨日正式啟用的政務(wù)服務(wù)咨詢中心24小時在線服務(wù)號碼“85908590”，其將全口徑受理市民、企業(yè)對區(qū)政府行政機關(guān)職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、意見和建議。 

推進“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革目前在全國風起云涌。深圳目前也正大力落實國家“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”改革和廣東省“一門式、一網(wǎng)式”政府服務(wù)模式改革，并結(jié)合深圳實際，全力推進“八個一”建設(shè)，即“一碼管理、一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一號連通、一證申辦、一庫共享、一體運行?！睒I(yè)內(nèi)人士認為，寶安設(shè)立三級政務(wù)服務(wù)中心體系，是實現(xiàn)“一門式”“一窗式”“一網(wǎng)式”政務(wù)服務(wù)，推進“八個一”建設(shè)的具體行動：把政務(wù)服務(wù)由“多門”向“一門”匯聚、“多網(wǎng)”向“一網(wǎng)”集中，只需進“一個門”、到“一個窗”、上“一張網(wǎng)”，就能享受到無界限、無差異、全透明的政務(wù)服務(wù)。 

寶安區(qū)委書記黃敏表示，這還是深化行政審批制度改革、建設(shè)服務(wù)型政府的寶安表達?！罢?wù)服務(wù)是發(fā)展軟環(huán)境的重要組成部分，也是生產(chǎn)力。中央和省、市都將‘智慧政務(wù)’建設(shè)作為推動行政審批制度改革和政府職能轉(zhuǎn)變的切入點，三級政務(wù)服務(wù)中心體系建設(shè)目的是打破部門界限和信息孤島，建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)型政府，打造一流的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。” 

一個大廳、一個窗口 

打破部門界限 “一窗”通辦 

昨日啟用的寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心位于交通便利、配套完善的寶安區(qū)體育中心綜合訓練館一樓，面積約2800平方米。 

據(jù)了解，寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的主要服務(wù)對象為轄區(qū)各類企業(yè)法人，整個中心設(shè)置了政務(wù)服務(wù)大廳（受理中心）、咨詢中心、網(wǎng)上大廳開發(fā)區(qū)、辦公區(qū)4個主要功能區(qū)，開設(shè)44個服務(wù)窗口，集中受理市場監(jiān)管、經(jīng)濟促進、規(guī)劃國土等16個市、區(qū)級部門491個審批服務(wù)事項，可提供涉及企業(yè)設(shè)立、建設(shè)項目“一條龍”服務(wù)。寶安區(qū)還要求，今年9月底前，涉及企業(yè)法人的區(qū)級審批事項全部進駐大廳，實現(xiàn)“前臺綜合受理、后臺分類審批、一個窗口出件”的目標。 

“以往辦事最怕跑各個部門，有時候一天要跑三四個部門，各個部門的受理窗口又分布在不同的地方，受理之后有時候還需要等，有時候要忙上一兩天?！鼻皝磙k事的某企業(yè)政企關(guān)系部員工張先生告訴記者。但隨著該政務(wù)服務(wù)中心啟用，張先生再也沒有這些煩惱，現(xiàn)在只需要準備好材料，在一個窗口進行受理就行了，不需要重復提交書面資料、多次跑路、多窗排隊。 

這種“一窗”通辦的服務(wù)模式如何做到？據(jù)寶安區(qū)政務(wù)中心相關(guān)負責人介紹，首先是將服務(wù)事項“清晰化”：組織專人對進駐大廳事項進行梳理，對事項名稱進行統(tǒng)一規(guī)范并細化，對事項辦理時限、所需材料等進行清晰表述；對所有事項中辦事人需提供的各類申請表、委托書等樣板及審批要點進行整理規(guī)范，并將梳理規(guī)范的事項目錄錄入大廳自助終端機、單位網(wǎng)站進行政務(wù)公開，辦事人通過網(wǎng)站、自助終端機等，得到清晰精準的指引，準備各項材料。 

其次是遞交材料“一窗化”。辦事人只需要提交材料到任一綜合窗口，即可辦理區(qū)級進駐事項。綜合窗口工作人員根據(jù)各審批部門提供的審批事項及所需材料清單進行“清單式”標準受理和信息錄入，根據(jù)“前臺綜合收件、后臺分類辦件、統(tǒng)一窗口出件”的要求，內(nèi)部流轉(zhuǎn)至相關(guān)審批部門。后臺審批人員接收到前臺窗口人員推送的收件材料后，直接進入受理審批程序，并在規(guī)定期限內(nèi)完成審批，全過程納入監(jiān)察部門的電子監(jiān)控，不能再隨意要求增減清單所列內(nèi)容或者是找借口退回材料，免去辦事人跑多個部門、多個窗口的麻煩，簡單便捷。 

最后，為了支撐這些工作，寶安還實現(xiàn)窗口人員“規(guī)范化”。打破以往窗口人員由各部門派駐、管理的傳統(tǒng)，實行前臺工作人員統(tǒng)一由區(qū)政務(wù)服務(wù)中心招聘、培訓和管理，負責材料的統(tǒng)一受理、統(tǒng)一出具回執(zhí)和統(tǒng)一發(fā)件；入駐部門只需派出審批人員，專職負責后臺審批，從根本上打破了審批人員從受理、審批到勘查權(quán)力一體化問題。 

昨日，6個街道政務(wù)服務(wù)中心也同時啟用，主要職能是為廣大群眾提供各類自然人政務(wù)服務(wù)。和寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一樣，寶安區(qū)各街道新的政務(wù)服務(wù)大廳，也實現(xiàn)了“一站式”的政務(wù)服務(wù)。 

一個網(wǎng)站、兩個“100%”

“100%網(wǎng)上申報、100%網(wǎng)上審批” 

更讓人值得期待的是，寶安區(qū)還借鑒互聯(lián)網(wǎng)“O2O”理念，在“網(wǎng)上大廳”構(gòu)筑便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過“一網(wǎng)”實現(xiàn)審批服務(wù)事項。 

近年來，寶安區(qū)順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”新形勢，打造全流程網(wǎng)上申報系統(tǒng)和全流程網(wǎng)上審批系統(tǒng)，目前完成了政務(wù)公開、法人事項、個人事項、政民互動、效能監(jiān)察五個功能模塊的開發(fā)建設(shè)。目前寶安區(qū)22個部門、6個街道辦事處126個社區(qū)共467個行政審批和社會服務(wù)事項已進駐廣東省網(wǎng)上辦事大廳深圳市寶安分廳，主要涉及與市民生活息息相關(guān)的教育、醫(yī)療、住房、就業(yè)、婚姻、生育等個人服務(wù)和外商投資、科技創(chuàng)業(yè)等企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域。市民通過注冊網(wǎng)廳用戶，點擊在線申報，上傳電子材料，就可以完成事項申報，大大降低了來往窗口的次數(shù)，節(jié)省辦事時間。 

“現(xiàn)在在寶安辦事確實方便很多，不少查詢、申報工作，只要手機下載‘寶安通’，或者通過網(wǎng)上辦事大廳，就可以完成了，省去了不少跑腿的時間?！睂毎彩忻襦崟札堈f。 

寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負責人介紹，目前，寶安通過改造業(yè)務(wù)系統(tǒng)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、精簡申報材料等多項措施，打通審批流程的各個環(huán)節(jié)，174個事項已完成“100%網(wǎng)上申報、100%網(wǎng)上審批”，市民可以通過寶安區(qū)網(wǎng)上辦事大廳、手機網(wǎng)廳APP、自助服務(wù)終端，查詢辦事指南、預約辦理服務(wù)、上傳申報材料等，隨時查看審批進度，方便群眾辦事。據(jù)了解，寶安要求，在今年9月30日全面實現(xiàn)“兩個100%”（100%網(wǎng)上申報、100%網(wǎng)上審批）目標，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，實現(xiàn)“企業(yè)辦事不出區(qū)”、“個人辦事不出街”。 

此外，寶安還通過證照速遞有效減少市民辦事到現(xiàn)場的次數(shù)。寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)局與郵政快遞管理系統(tǒng)的無縫對接，實現(xiàn)線下物流的有效管理，通過“互聯(lián)網(wǎng)+物流”解決審批材料收?。ㄔ糠郑┖妥C件派送問題，極大地減少群眾到窗口現(xiàn)場提交資料、取件的次數(shù)，解決服務(wù)群眾“最后一公里”難題。 

一個號碼、“365X24”服務(wù) “撥我就靈”通曉寶安事 

此外，昨日寶安還啟用了政務(wù)服務(wù)咨詢中心24小時在線“85908590”，這個諧音為“撥我就靈”的電話，全天候接受市民咨詢。 

“24小時在線，‘一號’通曉寶安事”。相關(guān)負責人介紹，該號碼是“一個號碼對外，全口徑統(tǒng)一受理?！薄皩毎驳氖忻裰恍钃艽蛞粋€電話，就能了解到所有與政府相關(guān)的信息，乃至各類訴求的受理和處理結(jié)果反饋等，逐步實現(xiàn)政府服務(wù)無死角、全覆蓋?！彼榻B。 

該號碼全口徑統(tǒng)一受理以下事項：（一）有關(guān)政策法規(guī)以及公共服務(wù)信息的咨詢；（二）影響群眾日常生活的突發(fā)性問題和非緊急類求助服務(wù)；（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；（四）對行政機關(guān)工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴；（五）對我區(qū)改革開放、經(jīng)濟建設(shè)、城市建設(shè)與管理等方面的意見和建議。 

據(jù)了解，該服務(wù)熱線24小時在線365天服務(wù)，將做到電話接通率100%、服務(wù)辦結(jié)率100%、評價回訪率100%。此外是通過統(tǒng)一分撥，確保件件有回音。該咨詢中心歸集寶安66個部門5大類政府公開信息，建立熱線知識庫，實現(xiàn)系統(tǒng)模糊查詢、精準定位，方便市民自主查詢，保障咨詢解答和轉(zhuǎn)辦效率。同時，還建立統(tǒng)一的申報、分撥、解決、督查評價體系，當天訴求當天分撥，承辦單位在規(guī)定時限內(nèi)必須辦理完畢，并將辦理結(jié)果反饋咨詢中心，確保市民訴求第一時間分撥、第一時間辦理、第一時間回復。對逾期未辦結(jié)的訴求進行督查督辦，并對訴求處理結(jié)果進行滿意度回訪，保障各部門及時認真辦理市民訴求，確保市民的咨詢“件件有回音，事事有著落?！?nbsp;

據(jù)了解，咨詢中心將以解決市民反映的問題為原則，對于涉及多部門管理或部門職責不清的問題，指定牽頭辦理單位，會同相關(guān)部門第一時間把市民反映的訴求解決好，形成一個“訴求統(tǒng)一受理，各部門協(xié)調(diào)聯(lián)動解決”的閉環(huán)工作機制。 

寶安區(qū)要求，該熱線要提升服務(wù)品質(zhì)，提供“保姆式”跟蹤服務(wù)、明白服務(wù)，讓企業(yè)和群眾“一聽就明白、一看就知道、一問就清楚、一辦就滿意”。 

政務(wù)服務(wù)大廳： 

首創(chuàng)“5+2” “白+黑”工作制 

昨日，筆者在寶安區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳看到，大廳通過人性化設(shè)計，營造溫馨服務(wù)氛圍。 

比如，大廳等候區(qū)特別設(shè)有休閑座椅，舒適的皮革沙發(fā)取代了冷冰冰的鋼制沙發(fā)，并提供多功能USB插頭滿足群眾手機充電、移動辦公需求，還擺放寶安各類資訊雜志，供群眾自助取閱。同時，大廳設(shè)立便民服務(wù)處和自助服務(wù)區(qū)，群眾可以自助辦理繳費、查詢、申報以及投訴等業(yè)務(wù)。此外，還設(shè)置了母嬰室、茶水間、商務(wù)室、特殊人群綠色通道、中英日韓四語標識的指示牌等多項人性化設(shè)施。 

此外，該政務(wù)服務(wù)中心還全國首創(chuàng)“5+2”、“白+黑”工作制。實行周一至周五服務(wù)時間延長至晚上8點（上午9：00-12：00，下午14：00-20：00），周六（上午9：00-12：00，下午14：00-16：00）、周日（上午9：00-12：00）正常上班的“5+2”、“白+黑”工作制，為群眾提供更加便捷、高效、廉潔、優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)。 

值得稱道的是，該中心還通過智能化應(yīng)用，打造智慧服務(wù)大廳。新政務(wù)服務(wù)中心運用信息化、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代科技手段，提高服務(wù)效率。從千兆光纖、高清攝像頭到大廳WIFI、平板評價器，從多媒體觸摸查詢屏、電子取號到智能排隊系統(tǒng)、自助終端一體機，營造適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+時代的智能交互系統(tǒng)，為市民提供智慧化的辦事環(huán)境。 

在管理方面，中心則導入香港現(xiàn)場管理學會的OSM現(xiàn)場管理系統(tǒng)，對大廳所有資源進行科學梳理，制定工作現(xiàn)場管理、安全管理、服務(wù)管理等方面的OSM標準，為市民提供舒適愉悅的辦事環(huán)境。 

街道政務(wù)服務(wù)中心： 

“六統(tǒng)一”外有“自選動作” 

寶安區(qū)各街道除按照標識、人員、設(shè)備、制度、服務(wù)時間和服務(wù)標準“六個統(tǒng)一”的標準建設(shè)各街道政務(wù)服務(wù)中心，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)多元化、線上線下同質(zhì)化、服務(wù)效能可量化、政務(wù)管理智能化目標外，還有各自的“自選動作”。 

比如，西鄉(xiāng)街道于2015年年初率先開展智慧政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)試點工作，充分利用互聯(lián)網(wǎng)云計算和大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，搭建“部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、證照共用”的全流程電子化審批系統(tǒng)。 

沙井街道則增加“自選動作”，在寶安要求進駐事項的基礎(chǔ)上，結(jié)合群眾需求，自我加壓增加了出租屋合同備案、城管收費項目、居住人口信息查詢、居住證辦理等業(yè)務(wù)，進一步提升服務(wù)廣度。 

在石巖街道政務(wù)服務(wù)大廳，專職工作人員、社會招募的政務(wù)義工，一對一指導群眾在網(wǎng)上即辦工商執(zhí)照申請、變更、注銷業(yè)務(wù)，答疑解惑。符合申辦條件的，馬上可在窗口拿證，實現(xiàn)“閃辦”。 

松崗街道則把服務(wù)的“門”開在群眾“家門口”，從轄區(qū)居民群眾辦事習慣、互聯(lián)網(wǎng)普及程度等實際出發(fā)，打造貼心服務(wù)的“整體政府”，實現(xiàn)網(wǎng)上“背對背”、基層“面對面”和辦事全覆蓋。